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一、項(xiàng)目背景：

終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，銷售增長緩慢，服務(wù)成為終端銷售中的重中之重，但是終端沒有很完善完整的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)制度和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)執(zhí)行流程。良好的終端售后服務(wù)能夠使終端在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

二、項(xiàng)目目的：

幫助經(jīng)銷商組建售后團(tuán)隊(duì)，建立售后服務(wù)制度，服務(wù)執(zhí)行流程，團(tuán)隊(duì)管理的機(jī)制。

通過售后團(tuán)隊(duì)的管理，售后服務(wù)人員的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，差異化等來打造終端售后的特色服務(wù)，高品質(zhì)服務(wù)最能拉開我們與競(jìng)爭(zhēng)者的差距，樹立良好的品牌形象;

通過提升終端的高品質(zhì)售后服務(wù)，加強(qiáng)口碑傳播效應(yīng)，使顧客成為二次營銷對(duì)象或介紹客戶對(duì)象。

三、項(xiàng)目內(nèi)容：

1、樹立凱立淋浴房終端服務(wù)理念

核心服務(wù)理念

凱立服務(wù)章程

專業(yè)化服務(wù)要求

終端服務(wù)承諾

2、終端售后團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)架構(gòu)，針對(duì)不同階段經(jīng)銷商設(shè)置相應(yīng)架構(gòu)

售后服務(wù)制度的建立，包括售后人員工作守則、員工獎(jiǎng)罰制度、售后考核機(jī)制、售后人員監(jiān)督機(jī)制

售后服務(wù)人員的要求

售后服務(wù)工具

3、售后對(duì)接管理

客戶對(duì)接

倉庫對(duì)接

內(nèi)部管理對(duì)接

售后信息管理

4、上門服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

售后人員儀容儀表規(guī)范

售后人員服務(wù)行為準(zhǔn)則

上門服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

5、投訴處理

顧客投訴心理

投訴解決辦法

客戶回訪及保養(yǎng)

回訪保養(yǎng)時(shí)間選擇

回訪保養(yǎng)措施

衛(wèi)浴產(chǎn)品保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

節(jié)假日問候

6、售后的二次營銷策略

上門安裝的二次營銷

客戶回訪的二次營銷

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